察言觀色的關鍵在於，了解並思考如何滿足對方的目的。
因此，必須讓自己養成「客觀的寬廣視野」
與「隨機應變的反應能力」。
以我本身為例
在酒店裡一向幹練的我
在日常生活上卻常常做出很瞎的事情
還記得有一年的同學聚會
那天我帶了瓶價格很貴的酒出現
沒想到引起其他同學側目
但那只能怪我太粗線條了，竟然在中午就帶酒現身
明明是出席同學會
我卻不自覺的以酒店經紀人的心態赴約
結果搞的自己尷尬不已
同樣的，當你在相同的處境情況下與不同的人接觸時
你會發現：你原先自認是正確的常識
竟會出現微妙的差異
我在前文章舉過一個例子…新手酒店小姐公關「敏感妹夜總會小妹」
「怎麼辦！客人說要和我約會。我該不該答應……」
如果她只是暗自在心裡胡思亂想，我還覺得他很單純、可愛。
這類的女孩常會動真情，最後死心塌地愛上對方。
雖然這在一般人的想法裡並沒有什麼不好，
但卻有違我們這行的「行規」。
客人上酒店尋求的，不過是短暫的「歡愉」。
基本上酒店客人與酒店小姐的關係僅止於在酒店裡
畢竟酒店的世界與一般社會本來就存在差距，
一般人認為「可行食譜打工」之事，在酒店裡就不一定能被祝福。
酒店小姐解讀酒店客人的「心意」
而現在的社會不但人越來越多，透過網路報章雜誌讓資訊變得發達，
「酒店常識」也被分得越來越細。
有些到店裡來的客人，由於年紀稍長，所以對他們來說，
酒店是充滿「高級感」的場所；
但是對年輕人來說，酒店只是「消費較高的俱樂部」，
因為在夜店一樣看得到漂亮妹妹。
經濟不景氣，越來越少客人會像以前那樣砸大錢到酒店玩，
每個客人對酒店的印象也出現明顯落差。
儘管如此，我們還是會配合客人的目的，
營造讓他們開心的氣氛。
當然這就是靠迎合酒店客人常識的臨場反應
此外藉由想像力了解客人的目的也是很重要的套房小姐
某天，一位總是點年經小姐坐檯的常客，那天卻神色嚴肅地說：
「我今天想找○○小姐」。
客人口中的「○○小姐」，在我店裡是數一數二的經驗老手。
無論怎樣的場面都難不倒她。我悄悄在他身後後問：
「今天有什麼特別的事嗎？」
果不其然，他身後站著一位派頭不小的人物。
客人回道：「嗯，我帶了重要的客人來」。
不巧的是，當天店裡要點的「○○小姐」的客人已經排滿了，
恐怕無法再排給這位客人
於是我另外找了位年紀較輕，但反應敏銳足以接待VIP級的客人的小姐，
緊接著向那位常客使了使眼色：
「交給她，絕對沒問題」。
我之所以那麼快做好決定，就是因為掌握到顧客的目的。
打破心中既有的成見，試著以寬廣的角度去看待。
留言列表
